Клиенты по грузовым перевозкам

Работая на высококонкурентном и волатильном рынке, ОАО «РЖД» стремится оказывать комплексные услуги во всех видах сообщения и расширять спектр оказываемых клиентам услуг. Главная роль отводится внедрению и широкомасштабному применению современных логистических технологий, охватывающих максимальную потребительскую аудиторию.

Улучшение сервиса для грузоотправителей

Приоритет развития ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок — привлечение дополнительных грузов и расширение спектра предоставляемых логистических продуктов. Для решения этих задач запущены следующие сервисы: «Организация движения грузовых поездов по расписанию», «Грузовой экспресс», «Модульный экспресс», а также сервис контейнерных ежемесячных перевозок сборных экспортных грузов «Экспортный экспресс МСП» для субъектов малого и среднего предпринимательства (МСП).

Автоматизированная система управления терминально‑складским комплексом

В 2023 году осуществлен перевод пользователей в Автоматизированную систему управления терминально‑складским комплексом, которая является полностью отечественной разработкой и включена в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Система интегрирована с 19 автоматизированными системами ОАО «РЖД», внедрена на всех грузовых терминалах и позволяет повысить доступность терминально‑складских услуг для клиентов, включая заключение договоров, оформление заказов и заявок на допуск и всех отчетных документов удаленно с использованием сети Интернет и электронной подписи. Данные сервисы доступны в Личном кабинете клиента в сфере грузовых перевозок.

«РЖД Маркет»

В 2023 году портфель цифровых сервисов холдинга «РЖД» получил динамичное развитие. Растущую популярность приобретает маркетплейс «РЖД Маркет» — ИТ‑площадка, позволяющая любым предприятиям расширить географию поставок, найти новые рынки сбыта своей продукции и снизить издержки конечных потребителей. Миссией сервиса является обеспечение роста товарооборота и экспортного потенциала отечественных компаний за счет цифровых технологий и максимального использования пропускных способностей железнодорожной инфраструктуры.

Электронная торговая площадка «Грузовые перевозки»

Электронная торговая площадка «Грузовые перевозки» (ЭТП ГП) интегрирует услуги перевозки, предоставления подвижного состава, терминально‑складские и логистические услуги дочерних обществ ОАО «РЖД». Начата продажа контейнерных перевозок и комплексной услуги «перевозка с последующей перевалкой», организация перевозок транзитных и импортных грузов, а также сервис управления порожними вагонами.

Площадка обеспечивает недискриминационный доступ грузоотправителей к погрузочным ресурсам и организации перевозки, в том числе в транзитном сообщении. Она предоставляет сквозной сервис, включая мультимодальное сообщение, складские услуги, облачные сервисы.

В 2023 году внедрение новых цифровых сервисов, прежде всего сервиса «Спотовые сделки»Инструмент динамического ценообразования, позволяющий операторам и грузоотправителям в режиме реального времени находить паритет по цене и оформлять перевозку онлайн., способствовало подключению к ЭТП ГП новых поставщиков услуги предоставления вагона. Сегодня к сервису подключены 144 поставщика услуг (+12 % к 2022 году), из них 131 — операторы подвижного состава. Относительно начала работы площадки количество поставщиков выросло в семь раз.

Реализованы новые услуги по переадресовке грузов в пути следования и привлечению дополнительного финансирования. Для иностранных компаний — нерезидентов Российской Федерации, усовершенствован механизм расчетов при перевозках экспортно‑импортных и транзитных грузов, запущен модуль мультивалютных расчетов. Был открыт доступ к функционалу ЭТП ГП пользователям Электронной площадки по купле‑продаже вторичных материальных ресурсов, созданной при поддержке Российского экологического оператора.

Развитие перевозок грузов в специализированных контейнерах

В рамках создания сервиса перевозки мелких партий грузов изготовлены опытные образцы пяти‑ и десятитонных среднетоннажных модулей (СТМ) и контейнер‑адаптеров для их перевозки, которые успешно прошли предварительные и приемочные испытания с подъемом грузозахватными механизмами и тестовой перевозкой в составе контейнерного поезда.

В 2023 году был разработан новый грузовой поезд «Контейнерный экспресс». Перевозка контейнеров осуществляется на скоростных 80‑футовых вагонах‑платформах, развивающих скорость до 140 км/час, или 1 367 км/сут, что в два раза быстрее обычных контейнерных поездов.

Повышение качества обслуживания грузоотправителей

По итогам 2023 года на сети железных дорог функционируют 86 офисов Центров продажи услуг (ЦПУ), где проводят активную работу с клиентами более 250 работников. В 2023 году к работе с ОАО «РЖД» было привлечено более 3 тыс. новых клиентов, заключивших соответствующие договоры на открытие единого лицевого счета.

В декабре 2023 года утвержден Типовой технологический процесс работы Центров продажи услугРаспоряжение ОАО «РЖД» от 6 декабря 2023 года № 3107/р., на основании которого работники также проводят активную работу с действующими клиентами по расширению спектра оказываемых услуг и географии перевозок.

Продолжается масштабная работа по развитию компетенций работников ЦПУ по активным продажам и обслуживанию клиентов. Расширяется спектр услуг, предоставляемых клиентам в формате одного окна.

За 2023 году все продажи ЦПУ переведены в цифровой формат, взаимодействие с клиентами фиксируется в автоматизированной системе по управлению взаимоотношениями с клиентами (АС УВК).

Также в 2023 году специалистами ЦПУ по международным продажам проводилась работа по взаимодействию с иностранными партнерами и потенциальными клиентами, находящимися на территориях иностранных государств.

В рамках обработки поступающих жалоб по технологии «ФОКус» в 2023 году было решено более 117 тыс. запросов клиентов, снижено почти в два раза количество возвратов обращений на доработку: в 2023 году этот показатель составил 4,3 % от общего количества обращений.

Работают горячие линии информационной поддержки клиентов, где в 2023 году были оказаны консультации более чем 184 грузоотправителям и грузополучателям.

Экологический калькулятор

Понимая значимость вопросов экологии, ОАО «РЖД» предоставило грузоотправителям возможность рассчитать воздействие на окружающую среду. В личном кабинете клиента ОАО «РЖД» доступен экологический калькулятор, расчет которого позволяет определить, насколько возможно сократить выбросы парниковых газов от конкретной перевозки, если отправить груз железнодорожным транспортом. Также запущен счетчик, информирующий клиентов о количестве спасенных от вырубки деревьев благодаря переходу на электронный документооборот. Более 90 % грузоотправителей перешли на электронный обмен данными (ЭОД).

На сайте ОАО «РЖД» (cargolk.rzd.ru) размещен Экологический меморандум, а также в режиме реального времени отображается информация о количестве сокращенных выбросов углекислого газа в окружающую среду с начала года.